Accueil entreprise : savoir gérer les conflits clients

Objectifs

Prendre conscience de l’impact de sa propre communication
Prendre en compte les attentes du client, guider l’entretien et favoriser le dialogue
S’affirmer et se maîtriser face aux clients difficiles

Durée de la formation

7 heures

Moyens et méthodes pédagogiques

Programme de la formation

Prendre du recul face à une remarque déstabilisante
Oser dire non
S’adapter à l’interlocuteur (attitude, mode de communication)
Utiliser les techniques de communication
Reformulation questionnement/contre questionnement guider l’entretien et favoriser le dialogue s’affirmer dans la relation client se maîtriser face aux clients difficiles

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